尊敬的花与千城用户：

交易之前，请务必认知鲜活产品行业的一些不可避免的问题。如果您不认同，参考平台《交易规则》处理。

鲜花是鲜活的产品，发货过程中受各种因素影响，或多或少会出现损伤、品质等问题，所以不保证到您手里的货一定是完好的，我们只能尽全力做好，如果您到货后遇到这些问题，请您冷静整理下货品，按照以下售后理赔程序进行售后操作。

注：鲜花是鲜活类产品，未经平台同意，买家拒收、擅自退回及修改地址无法到货的，平台不受理赔，不可抗力因素除外。

1、投诉时效

到货后6小时之内系统提交售后，若21：00以后到货的，顺延12小时，逾期不接受理赔。      

（1）根据城市、物流方式不同正常在24-72小时到货，超过此时效到货造成质量问题的，请及时联系物流报备理赔。

（2）快递延误请先签收，并及时对接快递小哥处理售后或拨打官方售后顺丰95338/德邦95353理赔

2、投诉方式

在“会员中心”-“订单与售后”里面，打开当日订单，在问题货品交易明细订单商品后面点击“申请售后”进行投诉。

3、投诉等级

（1）单头玫瑰类仅受理ABC等级；

（2）D级、E级、O级、婚庆、花盒等短枝玫瑰、花头花瓣不受理花型差、花头大小、颜色、枝条细、枝条弯的售后，不受理夹支长度差5cm-10cm的售后；

（3）非玫瑰类花材仅受理AB级，C级及以下不受理售后。建议购买商勿贪图便宜，一分钱一分货。

（4）平台玫瑰统包花的等级，属ABCDE玫瑰混包，该等级只接受烂瓣、枝条低于40公分长度售后。

4、投诉范围

必须是通过花与千城远程交易平台购买的，收到的货出现差货、多货、错货、货品本身质量问题，装箱打包原因造成的货品损伤问题、开单错误、级别不符等问题。

5、理赔比例

（1）鲜花是鲜活易损的农产品，物流运输因素、挤压打包、跨地区温度偏差等，均会导致到货花材颜色、成熟度、重量等发生变化，颜色轻微变化、成熟度一个跨度、重量10%偏差都属正常变化范围的不受理理赔。

（2）若是花材质量问题发生的腐烂(烂瓣、烂杆、烂根、烂叶等），受理的理赔比例为：根据提交的售后图片、视频证据，及花材本身的属性、等级，售后将根据与新鲜花材的差异和可使用情况做出理赔，理赔损耗部分精确到枝的花款比例。佣金（服务费）、会员费、打包费、运费等其他费用不在理赔范围，具体理赔见下文。

若发生物流压货造成的货品售后及正常到货售后范围说明，花与千城理赔金额比例如下：

损伤理赔：

当日订单整体损伤≦6%时，损伤投诉不成立；当损伤大于6%时，损伤投诉成立，赔偿损耗范围外的断头数的赔付，单头品类按支数、多头品类按花头断头比例数量理赔。

成熟度理赔：

成熟度不符按每个跨度每扎2-5元售后赔偿（理赔标准：单价20元以内的降价理赔2元，单价21-30元的降价理赔3元，单价31-40元的降价理赔4元，单价41元以上的降价理赔5元），订单成熟度是生花的不接受投诉花头小售后理赔，到货若成熟度小于订单实际成熟度时，必须按售后时效提前在系统留下记录，否则不接受过期理赔，按售后引导养护后不能正常开放的，二次售后可供实际数量视频或图片对接卖家全额理赔。

等级不符理赔：

等级不符按每个跨度每扎2-5元售后赔偿（理赔标准：单价10元以内的降价理赔2元，单价11-20元的降价理赔3元，单价21-30元的降价理赔4元，单价31元以上的降价理赔5元），订单是品种原因本身是小花头品种的不接受投诉花头小售后理赔。

花头变质理赔：

所有品类变质售后单花头商品按枝、多花头商品按花头数量比例理赔。

长度不符理赔：

订单到货与卖家描述长度不符，按实际到货长度与卖家描述长度比例进行理赔，若低于描述长度一半或以上的，短枝部分按花款全额理赔。

缺货理赔：

订单出现缺货情况，经监控核实确定少货，退回当日缺货订单花款、佣金，其余费用未产生不在受理范围之内。

错品种理赔：

订单出现发错品种情况，经监控、商品标签等核实确定错货的：

实到花材市价高于应到花材的，理赔涉错订单花款的20%；

涉错订单花款金额1~50元的，理赔涉错订单花款的60%；

涉错订单花款金额50元~200元的，理赔涉错订单花款的40%；

涉错订单花款金额200元~500元的，理赔涉错订单花款的30%；

涉错订单花款金额500元~1000元的，理赔涉错订单花款的20%；

涉错订单花款金额1000元的，将与买卖双方协商处理，协商不成的，买家需退货，平台退回对应涉错花款、运费、包装费、佣金，错货由平台联系处理。

其余费用未产生不在受理范围之内。

烂枝、烂叶理赔：

若烂叶、根部烂枝按实际比例进行理赔；若顶部烂枝无使用价值，按烂枝数量进行理赔。

物流运输理赔：

从花与千城昆明配货中心或本地加盟商正常出货以后，由于航空压货，物流事故，转货延误等原因造成货品不能及时到达，花与千城公司发货部门将全力协调物流，想办法全力帮助客户转货，走货，若因物流原因导致的质量问题、丢件物流公司只赔付订单损耗、丢件的实际价值货款，不做货款以外赔偿。特别申明：个别城市较远、疫情原因，物流公司不保证到货时效且不接受理赔的，选择运输时间达到4天以上到货的物流方式造成变质问题，平台不接受售后理赔，请谨慎选择物流方式。

6、投诉要求

明投诉产品问题数量（扎/支）、问题详细描述、问题货品价值、希望实现的处理结果等；不能提供清晰的数量、质量部位照片或视频将不受理投诉，判断按一张图片或视频中质量问题展示数量最多的进行理赔。

（1） 售后图片要求 ：

花与千城售后作为担保交易者身份，为保证买卖双方利益，秉承公平、公正、公开、透明的处理售后，售后时提交图片须按以下几点提交 1:买家必须提供卖家商品标签 ；2：带品名 货位 条形码的白色商品标签；3:所有投诉货品全景照、售后枝数平铺照；4:投诉货品特写；5:所有投诉货品和带品名 货位 条形码的白色商品标签页合照能证明是该批订单商品；6：相同的图片提交不同卖家售后的视为虚假投诉，不予受理。若不能按售后投诉图片要求的售后一律不予受理，已受理的若被核查为假的，平台核实后有权扣回已受理款项。

（2） 售后视频要求：

系统提交售后视频不间断拍摄对卖家商品拆包装、卖家商标 带品名 货位 条形码的白色商品标签、质量问题整体数量及质量问题整体比例，若系统视频不能满足反馈整体情况时，请保留其他视频，视频内容（连续拍摄2-4分钟，拍摄整批商品质量问题部位、拍摄随机拆包装不低于5%）便于判断整批货质量问题比例，加售后微信反馈或在售后人员处理售后时联系您提供补充视频。重大售后问题需及时进行处理时，请务必联系售后客服微信或拨打花与千城客服热线告知。若不能按售后要求提交视频的售后一律不予受理。

售后图片规范展示

（1）断头、触头

所有该品种的断头需与带品名 货位 条形码的白色商品标签、卖家商标合拍入一张图片，其余图片为断口特写图，新鲜断口、修剪断口等不受理；图片与投诉数量不符的，只按图片受理；数量较多的断头，须有对应的断杆数量，全部品种通用；相同品种多订单断头需售后的，需提交全部订单断头的合拍图片/视频。

注：若无带品名 货位 条形码的白色商品标签的可使用其他非同品类花材的标签合拍。

（2）长度不符

（3）质量投诉

7、投诉金额

投诉金额一般情况上限为投诉货品花款+佣金，其余费用不在受理范围之内。如果因为物流延误、装箱严重失误导致客户整件货品报损，赔偿客户发货所产生的鲜花款+佣金+运费+打包费。

8、处理时间

花与千城平台客服中心在收到客户投诉24小时之内，根据实际情况受理客户投诉，节假日会有延迟，提交后若未及时处理请耐心等待，加急请联系售后客服或会员中心专属客服。

9、缺货申诉核查时效

对已处理缺货售后有异议的，请在收到售后处理结果3天内进行二次核实申诉，若因延期申诉导致监控视频过期的，将不接受申诉理赔。

10、多收错收处理办法

因配送花材是人工操作，难免会出错，将其他买家的花材部分或大批量配错货位导致未买的用户多收到这部分错货，涉及花款金额超过50元的，经监控……等多方面途径核实属实的，错收买家经协商可退货/代卖/打折：

涉错花款金额在20~100元的，将与买卖双方协商处理，错收买家可退货处理，产生费用卖家承担，协商不成的，将扣回花款的40%；

涉错花款金额在100~500元的，将与买卖双方协商处理，错收买家可退货处理，产生费用卖家承担，协商不成的，将扣回花款的50%；

涉错订单花款金额在500~1000元的，将与买卖双方协商处理，错收买家可退货处理，产生费用卖家承担，协商不成的，将扣回花款的70%；

涉错订单花款金额大于1000~3500元的，将与买卖双方协商处理，错收买家可退货处理，产生费用卖家承担，协商不成的，将扣回花款的80%；

若涉及花款超过3500元的，平台有权协助卖家通过法律途径追回损失。

11、理赔结果

正式受理投诉以后，我们会将理赔款充入您的花与千城钱包，请注意查收。

若有疑问，请致电花与千城全国客服热线：

4006701001

上班时间上午9：00-下午18：00

注：经平台对比核实提交售后为虚假投诉的（包括但不限于：相同图片提交多个订单售后、无带品名 货位 条形码的白色商品标签、无卖家商标合拍的等），平台将拒绝理赔，涉及金额过大的，将移交司法部门处理。