花易宝售后投诉理赔规定

尊敬的花易宝用户，交易之前，请务必认知鲜活产品行业的一些不可避免的问题。如果您不认同，参考平台《交易规则》处理。

        鲜花是鲜活的产品，发货过程中受各种因素影响，也许或者多少会出现损伤、品质等问题，所以不保证到您手里的货一定是完好的，我们只能尽全力做好，如果您到货后遇到这些问题，请您冷静整理下货品，按照以下售后理赔程序进行售后操作。

注：鲜花是鲜活类产品，未经平台同意，买家拒收、擅自退回及修改地址无法到货的，平台不受理理赔，不可抗力因素除外。

1、投诉时效：原则到货6小时之内，下午9：00以后到货的，顺延10小时，逾期平台不支持理赔。

2、投诉等级：

     1）玫瑰类仅受理ABC等级，DE级不予受理，婚庆花盒专用短枝玫瑰不受理等级、花型、夹支长度差5cm-10cm的售后；

     2）非玫瑰类花材仅受理AB级，C级及以下不予受理。建议购买商勿贪图便宜，一分钱一分货。

     3）平台玫瑰统包花等级，ABCD玫瑰混包，该等级只接受烂瓣、枝条低于40公分长度售后。

3、投诉范围：必须是通过花易宝远程交易平台购买的，收到的货出现差货、多货、错货、货品本身质量问题，装箱打包原因造成的货品损伤问题，货品错发漏发问题、开单错误、级别不符等问题。

4、理赔比例

（1）鲜花是鲜活易损的农产品，物流运输因素、挤压打包、跨地区温度差等，均会导致到货花材颜色、质量、重量等发生变化，10%的轻微变化属正常变化范围的不受理理赔。

（2）若是花材质量问题发生的腐烂(烂瓣、烂杆、烂根、烂叶等），受理的理赔比例为：根据提交的售后图片、视频证据，及花材本身的属性、等级，售后将根据与新鲜花材的差异和可使用情况做出理赔，理赔损耗部分精确到枝的花款比例。佣金（服务费）、会员费、打包费、运费等其他费用不在理赔范围，具体理赔见下文。

若发生物流压货造成的货品售后及正常到货售后范围说明，花易宝理赔金额比例如下：

损伤理赔：所有品类按花头断头数≦6%时，断头的投诉不成立；当断头数大于6%时，断头投诉成立，赔偿损耗范围外的断头数的赔付，单头品类按支数、多头品类按花头数量。

成熟度理赔：成熟度不符按每个跨度每扎2-5元售后赔偿，订单成熟度是生花的不接受投诉花头小售后理赔，若成熟度小于订单实际成熟度，按售后引导养护后不能正常开放的，提供视频或图片二次售后理赔。

等级不符理赔：等级不符按每个跨度每扎2-5元售后赔偿，订单是品种原因本身是小花头品种的不接受投诉花头小售后理赔。

变质理赔：所有品类变质售后单花头商品按枝、多花头商品按花头数量起赔。

长度不符理赔：订单到货与卖家描述长度不符，按实际到货长度比例长度进行理赔。

缺货理赔：订单出现缺货情况，经监控核实确定少货，退回当日缺货订单花款、佣金，其余费用不在受理范围之内。

烂枝、烂叶理赔：若烂叶、根部烂枝按实际比例进行理赔；若顶部烂枝无使用价值，按烂枝数量进行理赔。

4.1 正常从花易宝昆明配货中心出货24小时到货的货品，A、B、C等级出现任何质量问题，花易宝对问题货品A、B、C级花款的100%赔偿。

4.2 正常从花易宝昆明配货中心出货24-36小时到货的货品，A、B、C等级出现任何质量问题，花易宝对问题货品A、B、C级花款的85%赔偿。

4.3 正常从花易宝昆明配货中心出货36-48小时到货的A、B、C等级货品出现脱水且不能吸水恢复，捂坏，霉烂等质量问题，花易宝对问题货品A、B、C级花款的65%赔偿。

4.4 从花易宝昆明配货中心正常出货以后，由于航空压货，物流事故，转货延误等原因造成货品不能及时到达，花易宝公司发货部门将全力协调物流，想办法全力帮助客户转货，走货，但是如果仍然在48-60小时才到货，造成的货品质量问题，花易宝视当次发货情况提供到货问题货品花款的50%进行赔偿，请谨慎下单。

4.5 如果在60小时以后才收到货，花易宝公司不再受理任何质量投诉，我们将协助客户向物流公司索赔，如果索赔成功，我们将会把全额理赔款如数充到购买商花易宝余额账户。

4.6 玫瑰75cm以上的C级货品的质量投诉不予受理；所有品类的D级及以下等级货品不受理质量投诉；

4.7 配花类所有品类的B级以下等级货品接受变质、损伤投诉；

4.8 多头玫不允许单头花存在，各等级超过比例接受售后理赔。

5、投诉方式：在“会员中心”-“订单与售后”里面，打开当日订单，在问题货品交易明细订单商品后面点击“申请售后”进行投诉。说明投诉产品问题数量（扎/支）、问题详细描述、问题货品价值、希望实现的处理结果等；不能提供清晰的照片或视频将不受理投诉。

5.1 售后投诉图片要求 ：

花易宝售后作为担保交易者身份，为保证买卖双方利益，秉承公平、公正、公开、透明的处理售后，售后时提交图片须按以下几点提交  1:买家必须提供卖家商品标签 ；2:所有投诉货品全景照；3:投诉货品特写；4:所有投诉货品和售后卡日期页合照能证明是该批订单商品；5、相同的图片提交不同卖家售后的视为虚假投诉，不予受理。若不能按售后投诉图片要求的售后一律不予受理，已受理的若被核查为假的，平台核实后有权扣回已受理款项。

5.2 售后视频提供要求：卖家商标、售后卡日期、质量问题整体数量及质量问题整体比例，若系统视频不能满足反馈整体情况时，请保留其他视频加售后卡售后微信反馈或在售后人员处理售后时联系您提供补充视频。重大售后问题需及时进行处理时，请务必联系售后客服微信或拨打花易宝客服热线告知。若不能按售后要求提交视频的售后一律不予受理。

6、投诉金额：投诉金额一般情况上限为投诉货品花款+佣金，其余费用不在受理范围之内。如果因为装箱的严重失误导致客户整件货品报损，赔偿客户发货所产生的鲜花款+佣金+运费+打包费。

7、受理时间：花易宝公司客服中心在收到客户投诉24小时之内，根据实际情况受理客户投诉，节假日会有延迟，若未及时处理请联系售后客服或会员中心专属客服。

8、缺货申诉核查时效：对已处理缺货售后有异议的，请在收到售后处理结果3天内进行二次核实申诉，若因延期申诉导致监控视频过期的，将不接受申诉理赔。

9、多收错收处理办法：因配送花材是人工操作，难免会出错，将其他买家的花材部分或大批量配错货位导致未买的用户多收到这部分错货，涉及花款金额超过50元的，经监控……等多方面途径核实属实的，错收买家经协商可退货/代卖/打折，若经核实拒不承认的，售后将按售后规则打折扣回部分花款；若涉及花款超过3500元的，平台有权协助卖家通过法律途径追回损失。

10、理赔结果：正式受理投诉以后，我们会将理赔款充入您的花易宝余额账户，请注意查收。

若有疑问，请致电花易宝全国客服热线：4006701001  上班时间上午9：00-下午18：00

注：经平台对比核实提交售后为虚假投诉的（包括但不限于：相同图片提交多个订单售后、无售后卡、无卖家商标合拍的等），平台将拒绝理赔，涉及金额过大的，将移交司法部门处理。

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图片展示：

1、断头、触头

所有该品种的断头需与售后卡、卖家商标合拍入一张图片，其余图片为断口特写图，新鲜断口、修剪断口等不受理；图片与投诉数量不符的，只按图片受理；数量较多的断头，须有对应的断杆数量，全部品种通用。

2、长度不符

3、质量投诉