花易宝售后投诉理赔规定

尊敬的购买商，交易之前，请务必认知鲜活产品行业的一些不可避免的问题。如果您不认同，请谨慎下单。

        鲜花是鲜活的产品，发货过程中受各种因素影响，也许或者多少会出现损伤、品质等问题，所以不保证到您手里的货一定是完好的，我们只能尽全力做好，如果您到货后遇到这些问题，请您冷静整理下货品，按照以下售后理赔程序进行售后操作。

1、投诉时效：原则到货6小时之内，下午9：00以后到货的，顺延10小时。

2、投诉等级：

     1》、玫瑰类仅受理ABC等级，DE级不予受理；

     2》、非玫瑰类花材仅受理AB级，C级以下不予受理。建议购买商勿贪图便宜，一分钱一分货。

     3》、平台玫瑰统包花等级，ABCD玫瑰混包，该等级只接受烂瓣、枝条低于40公分长度售后。

3、投诉范围：必须是通过花易宝远程交易平台购买的，收到的货出现差货、多货、错货、货品本身质量问题，装箱打包原因造成的货品损伤问题，货品错发漏发问题、开单错误,级别不符等问题。

4、理赔比例：鲜花是鲜活易损的农产品，物流运输因素，订货请考虑好由于航空物流货运等不可控因素造成的压货，可能造成到货延迟意外情况。每天第一场订单当晚发货，第二场订单与次日第一场订单合并打包，次日晚发货，正常1-3天到货。如果担心物流时间太长，请谨慎购买。

若发生物流压货造成的货品受损，花易宝理赔金额比例如下：

4.1 正常从花易宝昆明配货中心出货24小时到货的货品，A、B、C等级出现任何质量问题，花易宝对问题货品A、B、C级花款的100%赔偿。

4.2 正常从花易宝昆明配货中心出货24-36小时到货的货品，A、B、C等级出现任何质量问题，花易宝对问题货品A、B、C级花款的85%赔偿。

4.3 正常从花易宝昆明配货中心出货36-48小时到货的A、B、C等级货品出现脱水且不能吸水恢复，捂坏，霉烂等质量问题，花易宝对问题货品A、B、C级花款的65%赔偿。

4.4 从花易宝昆明配货中心正常出货以后，由于航空压货，物流事故，转货延误等原因造成货品不能及时到达，花易宝公司发货部门将全力协调物流，想办法全力帮助客户转货，走货，但是如果仍然在48-60小时才到货，造成的货品质量问题，花易宝视当次发货情况提供到货问题货品花款的50%进行赔偿，请谨慎下单。

4.5 如果在60小时以后才收到货，花易宝公司不再受理任何质量投诉，我们将协助客户向物流公司索赔，如果索赔成功，我们将会把全额理赔款如数充到购买商花易宝余额账户。

4.6 玫瑰75cm以上的C级货品的质量投诉不予受理；所有品类的D级及以下等级货品不受理质量投诉；所有品类断头数≦6%时，断头的投诉不成立；当断头数大于6%时，断头投诉成立，赔偿损耗范围外的断头数的赔付。

4.7 配花类所有品类的B级以下等级货品接受变质、损伤投诉；所有品类损伤数≦6%时，损伤的投诉不成立；当损伤数大于6%时，损伤投诉成立，赔偿损耗范围外的损伤赔付。

4.8 百合类成熟度不符和等级不符按每个跨度3-5元售后赔偿，订单成熟度是生花的不接受投诉花头小售后，百合花头损伤按花头数量进行理赔。

4.9 多头玫AB级不允许单头花存在，C等级每扎允许2枝单头存在，各等级超过比例接受售后理赔。

4.10 康乃馨因修剪时易断杆断头，修剪过的康乃馨断支断头售后不予受理，需保留第一时间到货图片，即断杆断头需对应才做受理。

5、投诉方式：在“会员中心”-“订单与售后”里面，打开当日订单，在问题货品交易明细订单商品后面点击“申请售后”进行投诉。说明投诉产品问题数量（扎/支）、问题详细描述、问题货品价值、希望实现的处理结果等；不能提供清晰的照片或视频将不受理投诉。

5.1 售后投诉图片要求 ：1:买家必须提供卖家商品标签 ；2:所有投诉货品全景照；3:投诉货品特写；4:所有投诉货品和售后卡日期页合照能证明是该批订单商品。

5.2 售后视频提供要求：卖家商标、售后卡日期、质量问题整体数量及质量问题整体比例，若系统视频不能满足反馈整体情况时，请保留其他视频加售后卡售后微信反馈或在售后人员处理售后时联系您提供补充视频。重大售后问题需及时进行处理时，请务必联系售后客服微信或拨打花易宝客服热线告知。

6、投诉金额：投诉金额一般情况上限为投诉货品花款+佣金，其余费用不在受理范围之内。如果因为装箱的严重失误导致客户整件货品报损，赔偿客户发货所产生的鲜花款+佣金+运费+打包费。

7、受理时间：花易宝公司客服中心在收到客户投诉24小时之内，根据实际情况受理客户投诉，节假日会有延迟，若未及时处理请联系售后客服或会员中心专属客服。

8、缺货申诉核查时效：对已处理缺货售后有异议的，请在收到售后处理结果3天内进行二次核实申诉，若因延期申诉导致监控视频过期的，将不接受申诉理赔。

9、多收错收处理办法：因配送花材是人工操作，难免会出错，将其他买家的花材部分或大批量配错货位导致未买的用户多收到这部分错货，涉及花款金额超过50元的，经监控……等多方面途径核实属实的，错收买家经协商可退货/代卖/打折，若经核实拒不承认的，售后将按售后规则打折扣回部分花款；若涉及花款超过3500元的，平台有权协助卖家通过法律途径追回损失。

10、理赔结果：正式受理投诉以后，我们会将理赔款充入您的花易宝余额账户，请注意查收。

若有疑问，请致电花易宝全国客服热线：4006701001  上班时间上午9：00-下午18：00

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图片展示：

1、断头、触头

所有该品种的断头需与售后卡、卖家商标合拍入一张图片，其余图片为断口特写图，新鲜断口、修剪断口等不受理；图片与投诉数量不符的，只按图片受理；数量较多的断头，须有对应的断杆数量，全部品种通用。

2、长度不符

3、质量投诉